PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN MELALUI TRAINING SERVICE PROFIT CHAIN DAN LEADERSHIP BAGI MIDDLE MANAGER DAN SUPERVISOR INNA BALI HERITAGE HOTEL

Abstract

ABSTRAK
Pilar utama berdiri kokohnya sebuah bisnis, baik yang bergerak dibidang barang maupun jasa adalah manusia, yaitu manusia sebagai pelanggan dan manusia sebagai karyawan. Berbagai hasil riset menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangatlah penting, yang dapat diwujudkan dengan membina hubungan baik antar pelanggan dan karyawan perusahaan. Kepercayaan pelanggan kepada karyawan dalam memenuhi kebutuhan mereka baik berupa produk maupun teknis layanan akan merealisasikan tujuan perusahaan. Berdasarkan hal tersebut peningkatan hard skill dan soft skill pegawai sangat dibutuhkan oleh perusahaan, salah satunya melalui pelatihan service profit chain dan leadership. Sasaran yang dituju adalah karyawan level middle manager dan supervisor Inna Bali Heritage Hotel, karena mereka yang menjadi penentu stategis pencapaian tujuan perusahaan. Keberhasilan kegiatan ini ditunjukkan oleh tingkat pengaduan atau complaint, semakin berkurang dan apabila terjadipun sudah dapat segera diselesaikan dengan baik sehingga tamu menjadi puas. Kata kunci: service profit chain, leadership, kinerja, pelanggan ABSTRACT Humans are a solid pillar in business, as customers and employees. Various research results show customer satisfaction, can realized by fostering good relations between customers and employees. Customer trust to employees will realize the company's goals. Based on this, the increase in hard and soft skills is needed by the company, one of which is through training service profit chain and leadership. The intended target is middle manager dan supervisor of Inna Bali Heritage Hotel, because they are strategic determinants to company's goals. The reduced level of customer complaints, showed that the program is running well Keywords: service profit chain, leadership, performance, customers