ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Abstrak
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yang dilakukan di Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga Universitas Dhyana Pura, Bali. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan sampling jenuh. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 46 orang mahasiswa. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dengan metode SERVQUAL. Analisis data dilakukan dengan teknik Customer Satisfaction Indext dan Importance-Performance Analisis. Dari hasil perhitungan disimpulkan bahwa mahasiswa merasa “sangat puas” terhadap layanan Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga. Namun, terdapat 17 atribut yang menjadi permasalahan dalam kinerja layanan program Studi. Pada atribut Tangibles terdapat 8 atribut yang belum optimal, atribut Reliability terdapat 5 atribut yang belum optimal, atribut Responsiveness seluruh atribut sudah optimal, atribut Assurance terdapat 1 atribut yang belum optimal, dan atribut Empathy terdapat 3 atribut yang belum optimal. Atribut-atribut tersebut kemudian menjadi referensi untuk meningkatkan kinerja layanan pendidikan di Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga.
Kata Kunci : Kepuasan mahasiswa, SERVQUAL, CSI, IPA.