PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PURCHASE BEHAVIOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MEDIASI LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA GAME ONLINE MOBILE LEGEND MASA NORMAL BARU PANDEMI COVID-19

Abstract

ABSTRACT
The most important phenomenon in globalization is the emergence of the gadget generation, a term to mark the millennial generation between the ages of 15 – 34 years, The generation spends a lot of time in the digital zone with online games played on personal computers, mobile devices and smartphones which were originally used for entertainment. The purpose of this study is to find the relationship and influence of E-Service Quality (X1) and Purchase Behavior (X2) variables on consumer satisfaction (Y) mediated by consumer loyalty of mobile legend online game users (Z). The sample in this study amounted to 100 respondents with questionnaires distributed via Google Form using a Likert scale from numbers 1 to 5. This study used SEM (Structural Equation Modeling) with the development of path analysis tested with AMOS v.22 analysis tool to find the CFA construct variables and To get a good structural model with GOF, modification indices and Z Sobel test were carried out. The results of this study are: 1. E-service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction of online game mobile legends, 2. Purchase behavior has no positive and insignificant effect on consumer satisfaction, 3. Consumer loyalty has a positive and significant effect on online game consumer satisfaction. mobile legend, 4. Consumer loyalty is not capable of mediating the influence and significant e-service quality on consumer satisfaction, 5. Consumer loyalty is not able to mediate the influence and significant purchase behavior on consumer satisfaction. Keywords : Online Game, Mobile Legend, E-Service Quality, Purchase Behavior
ABSTRAK
Fenomena terpenting dalam globalisasi munculnya generasi gadget, istilah untuk menandai generasi milenial berusia antara 15 – 34 tahun. Generasi ini banyak menghabiskan waktu di zona digital dengan permainan game online yang dimainkan lewat personal computer, mobile device dan smartphone. Game online pada awalnya adalah hiburan semata namun berkembang hingga menambah keuntungan, salah satunya game bernama Mobile Legend. Tujuan penelitian ini lebih pada mencari hubungan dan pengaruh variabel E-Service Quality (X1) dan Purchase Behavior (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dimediasi oleh loyalitas konsumen pengguna game online mobile legend (Z). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan kuesioner disebarkan melalui Google Form menggunakan skala likert dari angka 1 sampai dengan 5. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan pengembangan path analysis diuji dengan alat analisis AMOS v.22 untuk mencari variabel konstruk CFA dan mendapatkan model struktural yang baik dengan GOF dilakukan modification indices dan uji Z Sobel. Hasil penelitian ini adalah : 1. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen game online mobile legend, 2. Purchase behaviour tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, 3.
Loyalitas konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen game online
mobile legend, 4. Loyalitas konsumen tidak mampu sebagai mediasi pengaruh dan signifikan e-service
quality terhadap kepuasan konsumen, 5. Loyalitas konsumen tidak mampu sebagai mediasi pengaruh
dan signifikan purchase behaviour terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Game Online, Mobile legends, Kualitas E-Service, Perilaku Pembelian