PENGARUH WAITING TIME TERHADAP KEPUASAN, LOYALITAS DAN WOM PADA INDUSTRI PERAK DI DESA CELUK SUKAWATI GIANYAR BALI

Abstract

ABSTRACT
This study aimed to investigate the effect of waiting time on satisfaction, loyalty, and WOM in
the silver industry in Celuk Sukawati Gianyar Bali. This study uses 100 respondents with data analysis
techniques using SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS (Analysis of Moment Structure) SPSS
16.
Based on the results of this study, will the craftsmen silver in Celuk Sukawati Gianyar, Bali can
learn what action can and can not do in setting the strategy of waiting time, service, and products so as to
bring the service without disability (zero defect or error free services ) to its customers. With this, it's
customers' satisfaction will be achieved, will create positive WOM, danperusahaan will gain consumer
loyalty. The analysis technique used regression analysis and SEM (Structural Equation Model).
Keywords: service quality, product quality, waiting time, customer satisfaction, loyalty
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh waiting time terhadap kepuasan, loyalitas, dan
WOM pada industry perak di Desa Celuk Sukawati Gianyar Bali. Penelitian ini menggunakan 100 responden
dengan teknik analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS
(Analysis of Moment Structure) SPSS 16.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, nantinya para pengerajin perak di Desa Celuk Sukawati
Gianyar, Bali dapat mengetahui tindakan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam menetapkan
strategi waiting time, pelayanan, dan produk sehingga mampu menghadirkan pelayanan tanpa cacat (zero
defect atau error free services) kepada pelanggannya. Dengan hal ini, maka kepuasan pelangaan akan
tercapai, akan tercipta WOM yang positif, danperusahaan akan memperoleh loyalitas konsumen. Teknik
analisis yang digunakan analisis regresi dan SEM (Structural Equation Model).
Kata Kunci : service quality, product quality, waiting time, customer satisfaction, loyalty