PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN CUSTOMER RETENTION PADA TOKO HERBAL ANGELO STORE UBUD BALI

Abstract

ABSTRACT
One of the producers who make herbal products is Angelo Store in Ubud Bali. Until now sales of herbal products Angelo Store has penetrated to the macanegara and most consumers come from Japan. But although it has penetrated overseas consumers, Angelo Store must still have a strategy to retain consumers who are owned to be a regular customer. One strategy that can be applied to retain consumers and be a regular customer is the relational marketing strategy. This is because the main focus of relational marketing is getting and retaining customers. Customer satisfaction created from the application of relational marketing is a key factor in maintaining survival and as a primary means of winning business competition. If a customer is satisfied, they feel respected and appreciated, they will re-purchase, even more likely to be more loyal.Researchers want to test how the influence of relational marketing to customer satisfaction and customer retention at the herbal shop Angelo Store Ubud Bali. The analysis technique used is regression analysis assisted software SPSS-PC 22 for Windows. The results obtained are relational marketing consisting of trust, commitment, communication and handling of complaints, partially variable commitment and handling of the problem does not affect consumer satisfaction. While the variables of trust and communication affect customer satisfaction. Simultaneously all the relational marketing variables affect consumer satisfaction. Consumer satisfaction and relational marketing consisting of trust, commitment, communication and complaint handling, partially only the trust variable that does not affect customer retention. Consumer satisfaction and relational marketing consisting of trust, commitment, communication and complaint handling, simultaneously affect customer retention.
Keyword : Relational Marketing, Customer Satisfaction, Customer Retention
ABSTRAK
Salah satu produsen yang membuat produk herbal adalah Angelo Store yang ada di Ubud Bali. Sampai saat ini penjualan produk herbal Angelo Store sudah merambah sampai ke macanegara dan konsumen terbanyak berasal dari Jepang. Namun walaupun sudah merambah pada konsumen luar negeri, Angelo Store tetap harus mempunyai strategi untuk mempertahankan konsumen yang dimiliki agar mau menjadi pelanggan tetap. Salah satu strategi yang bisa diterapkan untuk mempertahankan konsumen dan bisa menjadi pelanggan tetap adalah dilakukannya strategi pemasaran relasional. Hal ini karena fokus utama pemasaran relasional adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tercipta dari penerapan pemasaran relasional merupakan factor kunci untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan sebagai sarana utama dalam memenangkan persaingan bisnis. Jika seorang pelanggan merasa puas, mereka merasa dihormati dan dihargai, mereka akan melakukan pembelian ulang, bahkan cenderung akan semakin loyal. Peneliti ingin menguji bagaimana pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen dan customer retention pada toko herbal Angelo Store Ubud Bali. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi dibantu software SPSS-PC 22 for Windows. Hasil yang didapat adalah pemasaran relasional yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, secara parsial variable komitmen dan penanganan masalah tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan variable kepercayaan dan komunikasi memengaruhi kepuasan pelanggan.

Secara simultan semua variable pemasaran relasional memengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dan pemasaran relasional yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, secara parsial hanya variable kepercayaan yang tidak memengaruhi customer retention. Kepuasan konsumen dan pemasaran relational yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, secara simultan memengaruhi customer retention.
Kata Kunci : Relational Marketing, Customer Satisfaction, Customer Retention