HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN DAN KEPUASAN WISATAWAN PADA HOTEL BERBINTANG DI KOTA DENPASAR – BALI

Abstract

ABSTRAK
Pengelolaan hotel harus memberikan prioritas dalam nilai yang dirasakan tamu saat
menginap. Nilai yang dirasakan merupakan faktor dalam menentukan kepuasan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas layanan, nilai yang
dirasakan dan kepuasan tamu pada hotel berbintang. Penelitian ini menggunakan
structural equation modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS untuk menganalisis
hubungan kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan kepuasan. Ukuran sample
sebesar 108 responden yang menginap pada hotel berbintang di Kota Denpasar. Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap nilai yang dirasakan. (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan (3) Nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Hasil pengujian hipotesis ini memperkuat teori dan juga
hasil penelitian sebelumnya dalam bidang ini. Secara teoritis, hubungan struktural
kualitas layanan berkontribusi dalam menentukan nilai yang dirasakan dan kepuasan.
Secara praktis, pelaku bisnis perhotelan harus dapat mengelola kualitas layanan dalam
mewujudkan nilai yang semakin baik yang dirasakan tamu saat mereka menginap.
Sementara itu kualitas layanan merupakan komponen yang sangat kuat dalam
meningkatkan nilai yang dirasakan wisatawan.
Kata kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan, hotel berbintang.
ABSTRACT
Management must give priority to the value perceived by guests while staying at the
hotel. The perceived value is a factor in determining satisfaction. This study aims to
investigate the relationship of service quality, perceived value and guest satisfaction in
star hotels. This study uses structural equation modeling (SEM) with AMOS application
to analyze the relationship of service quality, perceived value and satisfaction. The
sample sizes were 108 respondents who stayed at star hotels in the city of Denpasar.
The results of this study prove that (1) Service quality has a positive and significant
effect on the perceived value. (2) Service quality has a positive and significant effect
on satisfaction (3) Perceived value has a positive and significant effect on satisfaction.
The results of testing this hypothesis strengthen the theory and also the results of
previous research in this field. Theoretically, the structural relationship of service
quality contributes to determining perceived value and satisfaction. Practically,
hoteliers must be able to manage the quality of service in realizing the better value
that guests feel when they stay. Meanwhile service quality is a very strong component
in increasing the value felt by tourists.
Keywords: service quality, perceived value, satisfaction, star hotel