Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali The Effect of Service Quality, Customer Experience, and Company Reputation on Customer Satisfaction at Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali

Article Sidebar

PDF
Published: Dec 30, 2025
DOI: https://doi.org/10.36002/jd.v4i3.4388
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Reputasi Perusahaan, Kepuasan Pelanggan

Main Article Content

Theresia Nay Like
Universitas Dhyana Pura
I Gede Agus Mertayasa
Universitas Dhyana Pura
Ni Putu Dyah Krismawintari
Universitas Dhyana Pura

Abstract

Absolute Indonesia DMC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata, namun terdapat tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan akibat kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan reputasi perusahaan yang belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di Absolute Indonesia DMC. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, dan jumlah responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Analisis data menggunakan SPSS versi 24,0. Dengan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis korelasi parsial dan berganda, regresi linear berganda, analisis determinasi, uji t-test, dan uji F-test. Pengujian hipotesis dilakukan pada taraf signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,427 dan nilai t hitung = 5,286 ttabel = 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004 0,050. Secara parsial Pengalaman Pelanggan (X2) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,466 dan nilai thitung = 6,748 ttabel = 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 0,050. Secara parsial Reputasi Perusahaan (X3) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,498 dan nilai thitung = 6,637 ttabel= 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002 Secara simultan kualitas pelayanan (X1), pengalaman pelanggan (X2) dan reputasi Perusahaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali, dibuktikan dengan nilai F hitung =117,483 Ftabel = 2,705. Yang berarti H0 ditolak daan H4 diterima. Selain itu melalui analisis determinasi, diketahui bahwa ketiga variabel bebas memberikan kontribusi sebesar, 79,5% terhadap kepuasan pelanggan Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali.

Article Details

How to Cite
Like, T. N., Mertayasa, I. G. A., & Krismawintari, N. P. D. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali: The Effect of Service Quality, Customer Experience, and Company Reputation on Customer Satisfaction at Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali. JAKADARA: JURNAL EKONOMIKA, BISNIS, DAN HUMANIORA, 4(3), 111–122. https://doi.org/10.36002/jd.v4i3.4388
Issue
Vol. 4 No. 3 (2025): JAKADARA: JURNAL EKONOMI, BISNIS, DAN HUMANIORA
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.


This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

References

Agustin, S., & Hellianto, A. (2020). Pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, 14(2), 115–124.

Ali, A., Ali, Z., Rehman, K. U., Yousaf, J., & Zia, M. (2021). Service quality, customer satisfaction and loyalty in hospitality industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46(3), 32–40. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.12.004

Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Bali. (2024). Statistik kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali 2024. Denpasar: BPS Bali.

Desmi, A., & Marlien, R. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 45–55.

Fikri, M. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perhotelan. Jurnal Pariwisata, 5(2), 120–131.

Fombrun, C. J. (2021). Reputation: Realizing value from the corporate image. Boston: Harvard Business School Press.

Go, V. M., & Nguyen, H. H. (2016). Service quality and customer satisfaction in the tourism industry. International Journal of Tourism Research, 18(3), 250–262. https://doi.org/10.1002/jtr.204

Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Yogyakarta: CAPS.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Oktafiani, Y. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, 12(1), 55–65.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Qualtrics. (2023). Customer experience management. https://www.qualtrics.com/

Rondonuwu, M., & Komalig, F. (2017). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa transportasi. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(2), 50–60.

Shrestha, P. (2021). The effect of customer experience on satisfaction and loyalty in tourism. Tourism Management Perspectives, 37, 100–112. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100775

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D. (2015). Manajemen pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Tarmizi, R., & Anggiani, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, customer experience dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(1), 77–85.

Tjiptono, F. (2017). Pemasaran jasa – Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Total quality management (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Toriq, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada e-commerce. Jurnal Ilmiah Manajemen, 11(2), 89–97.

Trini, N., & Salim, R. (2018). Analisis pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pada retail modern. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 101–112.

Wariani, N. M. A., Purnami, I. G. A., & Lestari, N. K. (2023). Kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 13(1), 20–29.

Zhao, X., Wang, L., & Li, Q. (2020). Corporate reputation and customer satisfaction: Evidence from service industry. Service Industries Journal, 40(11–12), 887–905. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1704573