Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di Hotel Dune Seseh The Effect of Service Quality, Customer Experience, and Location on Guest Satisfaction at Hotel Dune Seseh
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Dalam menghadapi dinamika tingkat hunian terdapat sejumlah faktor krusial yang berperan dalam menarik dan mempertahankan minat tamu untuk menginap, yaitu kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, kelengkapan fasilitas, dan lokasi strategis. Faktor-faktor tersebut saling berkaitan dalam membentuk kepuasan tamu, yang pada akhirnya menentukan loyalitas serta peluang kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan customer experience terhadap kepuasan tamu tamu menginap di Hotel Dune Seseh. Subjek penelitian adalah tamu hotel dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden yang ditentukan menggunakan rumus Ferdinand. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda, dengan pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F pada tingkat signifikansi 5%. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu dengan koefisien regresi sebesar 0,436, nilai t-hitung 4,517, dan signifikansi 0,000 < 0,05. Variabel lokasi memiliki koefisien regresi sebesar 0,112, t-hitung 1,449, dan signifikansi 0,002 < 0,05. Customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,433, t-hitung 5,629, dan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu, didukung oleh nilai F-hitung sebesar 695,587 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 95,2% menunjukkan bahwa variabel bebas dalam model ini mampu menjelaskan variasi kepuasan tamu secara dominan. Penelitian ini diharapkan memberi kontribusi teoritis dalam memperkaya literatur pemasaran perhotelan sekaligus manfaat praktis bagi manajemen hotel dalam meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, loyalitas tamu, dan daya saing secara berkelanjutan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
Ali, F., & Mavondo, F. (2022). The role of customer experience in achieving customer satisfaction in 5-star hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 31(1), 1–19. https://doi.org/10.1080/19368623.2022.2035645
Buwung, F., & Sudana, I. K. (2022). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Gria Renon Denpasar. Arthaniti Studies, 3(1), 50-54.
Chang, J. R., Chen, M. Y., Chen, L. S., & Tseng, S. C. (2019). Why customers don’t revisit in tourism and hospitality industry?. IEEE Access, 7, 146588–146606. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2019.2948619
Harefa, N. H., Sihombing, M., & Harahap, K. (2022). Analisis Strategi Bersaing Hotel Soliga dalam Menghadapi Persaingan Industri Perhotelan di Kota Gunungsitoli, Sumatera Utara. Jurnal Bisnis dan Administrasi, 1(2), 50-61.
Janah, M., Intisari, H., & Sri, E. (2023). Pengaruh customer experience dan kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang di Foodbox Kota Bima. Journal of Management and Social Sciences (JIMAS), 2(3). https://doi.org/10.55606/jimas.v2i3.292
Juniasih, I. A. K., Suastama, I. B. R., & Ramadiputra, I. G. A. (2023). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Grand Livio Hotel Bali. Forum Manajemen, 21(2), 43–56.
Kim, Y. J., & Kim, H. S. (2022). The impact of hotel customer experience on customer satisfaction through online reviews. Sustainability, 14(848). https://doi.org/10.3390/su140100848
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Intisari manajemen pemasaran (Edisi Keenam). Andi.
Lumempow, K. R., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swiss Belhotel Maleosan Manado. Jurnal EMBA, 11(1), 1-11.)
Hakim, L. N., & Paludi, S., (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Alana Sentul
Mahendra, L., (2023). Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Tamu di Imelda Hotel Waterpark & Convention Padang. Jurnal Pariwisata dan Perhotelan.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, A., & Hidayat, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan di hotel berbintang. Jurnal Manajemen Pariwisata, 13(2), 101–115.
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 17-37.)
Rianty, S. P., & Prastian, A. N. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Sari Ater Kamboti. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi (JEMSI), 10(4), 2566-2573.
Santoso, B. (2020). Customer experience dan loyalitas di industri perhotelan: Studi pada hotel butik di Bali. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(1), 55–67.
Setiawan, R., & Rully, A. (2024). Pengaruh lokasi dan persepsi harga terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu di Hotel Asyana Kemayoran Jakarta. Human Capital Development, 11(2), Mei–Agustus.
Sihite, H. Y., & Nurul, F. H. (2023). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan pramusaji terhadap kepuasan pelanggan di The Patio Restaurant Natra Bintan. Bogor Hospitality Journal, 7(2), 83–96. http://ojs.stpbogor.ac.id
Sari, J. A. (2020). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Gojek Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMSU. Repository Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.