IDENTIFIKASI KARAKTER PELANGGAN RETAIL BERPOTENSI CHURN DENGAN METODA RECENCY, FREQUENCY DAN MONETARY

Abstract

ABSTRACT
Analyzing the character of the customer is very important for every company, especially retail companies, because of the increasingly fierce competition of retail companies where retail companies have mushroomed right up to the middle of residents' and remote villages. The character of customers varies greatly, from customers who have high loyalty to the character of potential customers who churn. Churn is a term used for customers who have stopped purchasing. By implementing the concept of CRM (Customer Relationship Management), companies can identify the character of potential churn customers. Knowing the character of customers can determine the company's policy to treat each of its customers and determine appropriate and effective marketing strategies. One reliable method that can be used to identify customer characters is the RFM method (recency, frequency, and monetary). From the segmentation process it can be seen that the customer class owned by UD. Mawar Sari namely the Dormant, Everyday, Golden and Superstar classes. Trial grouping of customer classes with K-Means Clustering on several clusters, namely 2 clusters up to 5 clusters, after being tested with the Davies-Boundin Index, there are 5 clusters as the best customer grouping. UD Mawar Sari customer class with potential churn is the that is in the second cluster and the third cluster, namely the customer class Dormant B, Dormant E, Dormant F and Everyday E.
Keywords : Churn, Retail, Recency, Frequency, Monetary
ABSTRAK
Menganalisa karakter pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan khususnya perusahaan retail, karena semakin ketatnya persaingan perusahaan retail dimana saat ini perusahaan retail telah menjamur sampai ke tengah – tengah perumahan penduduk dan pelosok desa . Karakter pelanggan sangat bervariasi, dari pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi sampai karakter pelanggan yang berpotensi churn. Churn adalah istilah yang digunakan untuk pelanggan yang telah menghentikan pembelian. Dengan menerapkan konsep CRM (Customer Relationship Management), perusahaan dapat melakukan identifikasi karakter pelanggan berpotensi churn.Mengetahui karakter pelanggan dapat menentukan kebijakan perusahaan untuk memperlakukan setiap pelanggannya dan menentukan strategi pemasaran yang tepat dan efektif. Salah satu metoda handal yang dapat digunakan untuk identifikasi karakter pelanggan adalah metoda RFM (recency, frequency, dan monetary). Dari proses segmentasi tersebut dapat diketahui kelas pelanggan yang dimiliki oleh UD. Mawar Sari yaitu kelas Dormant, Everyday, Golden dan Superstar. Uji coba pengelompokkan kelas pelanggan dengan K-Means Clustering pada beberapa jumlah cluster yaitu 2 cluster sampai dengan 5 cluster, setelah diuji dengan Davies-Boundin Index mendapatkan jumlah 5 cluster sebagai pengelompokkan kelas pelanggan yang terbaik. Pelanggan UD. Mawar Sari yang berpotensial churn adalah kelas pelanggan yang berada di cluster ke-2 dan cluster ke-3 yaitu kelas pelanggan Dormant B, Dormant E, Dormant F dan Everyday E.
Kata kunci : Churn, Retail, Recency, Frequency, Monetary