ANALISIS SERVICE EXCELLENT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT MATA BAKTI ETAM PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

Abstract

Pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat menentukan tingkat kepuasan pasien, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas dan reputasi rumah sakit. Service excellent diukur melalui empat dimensi utama yaitu sikap ramah dan sopan (attitude), perhatian penuh terhadap kebutuhan pasien (attention), tindakan cepat dan tepat (action), serta kemampuan mengantisipasi kebutuhan pasien (anticipation). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan non-eksperimental, melibatkan 90 responden pasien rawat jalan yang diambil dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data menggunakan uji korelasi Pearson untuk melihat hubungan antara dimensi service excellent dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi service excellent memiliki skor rata-rata tinggi, dengan attitude dan attention sebagai skor tertinggi. Ada hubungan positif signifikan antara empat dimensi tersebut dengan kepuasan pasien, di mana sikap ramah dan perhatian petugas merupakan faktor dominan yang paling berpengaruh. Faktor tambahan seperti waktu tunggu, komunikasi efektif, dan profesionalisme tenaga kesehatan juga berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pasien. Budaya pelayanan prima khususnya di kalangan perawat mampu memperkuat kepercayaan dan loyalitas pasien, terutama pengguna asuransi kesehatan BPJS. Kesimpulannya, penerapan service excellent berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, dan pelayanan yang sesuai SOP meningkatkan rasa aman dan profesionalisme. Disarankan rumah sakit terus memperkuat pelatihan pelayanan prima untuk meningkatkan responsivitas dan antisipasi kebutuhan pasien guna mempertahankan kualitas layanan oftalmologi dan daya saing rumah sakit di wilayah tersebut.